Les agents IA ne décollent pas
Invoquant la sécurité des données et le respect des règles aériennes, United Airlines bloque les réservations par des agents IA. Mais ces nouveaux intermédiaires génèrent encore très peu de transactions.
La compagnie aérienne United Airlines interdit aux agents IA l’accès à son système de réservation de billets. La crainte pour l’entreprise est que ces agents exposent les données sensibles de clients humains, réalisent des achats non intentionnels ou encore modifient des informations dans leur compte.
United explique aussi que les agents IA pourraient enfreindre les régulations du secteur aérien, en donnant cet exemple : « l’enregistrement d’un vol exige qu’une personne confirme que ses bagages ne contiennent pas de substances interdites, comme des explosifs. » La compagnie ajoute ne pas être la seule ou la première à prendre de telles mesures contre les agents IA, c’est aussi le cas dans les secteurs du commerce en ligne et bancaire.
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Pas question de créer un nouvel intermédiaire
United ne veut pas fermer complètement la porte sur les agents IA ; le groupe va continuer à évaluer la manière dont ces outils interagissent avec ses propres services. D’ailleurs, ces derniers ont toujours la possibilité de jeter un œil sur les options de vols et sur les tarifs, mais les transactions ne sont plus possibles.
Il s’agit davantage de prévenir que de guérir. La compagnie aérienne indique ainsi au Wall Street Journal que le nombre de réservations réalisées par des agents IA est modeste. Au-delà des considérations de protection du consommateur et de respect de la régulation, l’interdiction des transactions pour les agents IA relève aussi et surtout de la bonne gestion commerciale. « Pour le dire honnêtement, je ne veux pas créer un nouvel intermédiaire », a expliqué Scott Kirby, le directeur général de United.
L’enjeu est de conserver la relation avec le client. Un agent IA qui cherche les produits, compare les offres, mémorise les préférences et réalise les achats deviendra l’interlocuteur privilégié du consommateur. Le commerçant, ou ici la compagnie aérienne, est ravalé au rang de simple prestataire chargé d’exécuter la commande. Il n’a alors plus aucune prise sur la fidélisation du consommateur. Les agents IA sont perçus comme une menace existentielle pour la relation client.
Des usages encore très marginaux
Si les réservations de billets et les transactions sur les sites marchands sont des fonctionnalités souvent mises en avant par OpenAI (Dots) ou Meta (Muse), les vendeurs voient donc les choses autrement. Néanmoins, ces usages sont très peu répandus, comme United l’a donc précisé, et comme l’a confirmé Uber.
Durant la semaine de Halloween (31 octobre), le spécialiste du VTC a enregistré 320 millions de courses et de livraison ; les agents IA ont réservé quatre courses et environ 500 commandes sur Uber Eats, a révélé Balaji Krishnamurthy, le directeur financier du groupe, durant les derniers résultats trimestriels. Chez DoorDash, les agents ont généré quelques centaines de commandes, tandis que chez Airbnb, le nombre de réservations réalisées par des agents est très marginale, relève Fortune.
Sur ces trois plateformes, l’intérêt de passer par un agent reste il est vrai tout relatif : réserver sur Uber ou DoorDash ne demande pas beaucoup d’efforts ou de temps, souvent moins de deux minutes. Quant à Airbnb, c’est très différent : un agent IA n’a pas le même œil qu’un humain pour choisir un lieu de villégiature et la planification d’un voyage demande plus de réflexion (surtout quand plusieurs personnes sont de la partie).
Ça n’empêche pas Airbnb de travailler sur son propre agent IA, qui devrait être lancé durant les six premiers mois de l’année prochaine. Il réunira des cartes, des photos, des calendriers, des comparatifs et des itinéraires pour aider les utilisateurs à préparer leur séjour dans une seule interface. Quant à Uber, l’entreprise négocie l’accès des agents à sa plateforme.
