Le rachat de Cowboy par Rebirth devait mettre fin à deux ans de galère à la suite de graves difficultés financières. La marque bruxelloise, lancée en 2017 et devenue une référence du vélo électrique connecté, sortait d’un exercice 2024 catastrophique (chiffre d’affaires en recul de 36 % à 21,7 millions d’euros, perte opérationnelle de 21 millions) et son rapport annuel évoquait un risque de faillite à court terme sans financement additionnel.
Ces difficultés ont été aggravées par un rappel massif du Cowboy 4 ST, lié à un risque de casse du cadre et provisionné autour de 5,6 millions d’euros, qui a pesé à la fois sur la trésorerie de la marque et sur son approvisionnement en pièces.
Le groupe français Rebirth, qui assemblait déjà les Cowboy dans son usine Re-Cycles de Romilly-sur-Seine et qui détient Peugeot Cycles, Gitane, Solex, Matra ou encore Angell, a annoncé la reprise de 80 % du capital en septembre 2025, avec 15 millions d’euros d’investissement à la clé. « Cette année, l’entreprise perdra encore 8 à 10 millions d’euros pour un chiffre d’affaires de 20 à 22 millions », expliquant à l’époque Grégory Trebaol, patron de Rebirth.
L’opération a été officialisée le 18 décembre, signée le 23 selon Grégory Trebaol. Rebirth chapeaute la marque depuis le 10 janvier.
Six mois plus tard, une partie des clients se sentent toujours abandonnés. Nous avons recueilli les témoignages de trois utilisateurs, puis nous avons rencontré Grégory Trebaol à la mi-juin pour lui soumettre leurs griefs.
Cet article fait partie d’un dossier global sur Rebirth. C’est le premier article d’une série de trois, exclusivement dédiée à Cowboy/Rebirth :
Livio (nous ne citerons pas son nom de famille) a acheté son Cowboy C4 neuf il y a deux ans et demi, à la boutique (ou plutôt au showroom) que la marque tenait alors au Bon Marché, à Paris. Le vélo est son moyen de déplacement principal entre son travail et son domicile. Entre l’achat et son expérience, son avis sur le produit a évolué : « Le vélo est présenté comme un produit premium, mais, en réalité, il n’a de premium que le design. La qualité des composants n’est pas excellente. C’est également ce que m’ont dit les magasins de vélos qui s’occupaient de l’assistance. »
Les premiers ennuis ont été les suivants : du jeu entre le guidon et la fourche, signalé par un magasin agrée alors qu’il avait apporté le vélo pour autre chose, puis un câble enroulé dans la roue arrière, qui a valu un remplacement complet de la roue. Les réparations étaient à l’époque rapides, avec une garantie de rapidement remonter en selle.
Au bout d’un an, l’assistance a commencé à se couper. « Le vélo se déconnectait d’abord du Bluetooth. Ensuite, l’assistance se coupait régulièrement : parfois toutes les cinq minutes, parfois toutes les trente secondes. » Il a tenu six mois dans cet état, le temps qu’arrive une pièce en rupture de stock, un connecteur.
« Vous pouvez imaginer la difficulté, car le Cowboy n’a pas de vitesses. Même si je suis sportif, quand l’assistance ne fonctionne plus, il vaut parfois mieux descendre du vélo et le pousser à la main. » En hiver, « je devais enlever mes gants pour essayer de relancer l’assistance depuis l’application, tout en faisant attention à la circulation. J’ai failli avoir deux accidents. » Le remplacement du connecteur n’a réglé qu’une partie du problème, l’assistance ne se coupant plus qu’une fois par semaine environ ensuite.
« Je me suis dit que je pouvais vivre avec cela. » S’ajoutent les freins, qu’il purge « tous les trois ou quatre mois, parce que de l’air entre dans le circuit » : « Au début, le vélo freinait très bien. Trois mois après l’achat, les freins fonctionnaient déjà moins bien. »
La panne d’assistance est revenue l’été suivant, juste avant l’expiration de la garantie. Une boutique a gardé le vélo et n’a rien trouvé d’anormal au diagnostic. Depuis septembre 2025, il roule hors garantie avec un vélo dont l’assistance se coupe environ toutes les cinq minutes. Sur un groupe Facebook d’utilisateurs, il résume la situation à sa manière : « Bonjour, moi je suis très mécontent. J’ai un Cowboy C4 depuis deux ans et demi, il faut dire que le SAV a toujours été pas à la hauteur, voire très mauvais. Mais effectivement là, il est tout simplement absent. J’ai beaucoup de soucis avec mon vélo depuis des mois, avec l’assistance qui coupe toutes les deux minutes. Je ne sais plus quoi faire. »
Alexis (dont nous tairons le nom de famille également), lui, a acheté un Cowboy C3 d’occasion il y a environ un an et demi. Le vélo affichait déjà plusieurs milliers de kilomètres, avec un bout de chatterton autour d’un câble, à l’arrière, vestige d’une réparation antérieure au niveau du capteur de couple.
Cela ne l’a pas inquiété, lui qui roulait 27 kilomètres les jours de travail, sans le moindre signe avant-coureur. « Ce sont des vélos que je trouvais plutôt bien conçus. En tout cas, mon ressenti était très positif : c’était vraiment très agréable de rouler dessus. » Une crevaison arrière a ensuite déclenché une suite de problèmes.
En démontant la roue, Alexis a abîmé le câble déjà fragilisé sous le chatterton : « Apparemment, c’est une erreur assez classique : on peut oublier de déconnecter le câble avant de retirer la roue. » Un réparateur agréé parisien a fait un diagnostic avec une tablette et avait la pièce en stock : « Je n’étais pas très confiant, parce que j’avais vu que les délais d’approvisionnement des pièces pouvaient être catastrophiques. » En parallèle, le service client, plutôt réactif à ce moment-là, lui avait préparé un panier à payer dans l’application, avec le seul câble et non le capteur complet. Il ne l’a jamais validé : « Je me suis dit que, si je commandais, j’allais peut-être me retrouver avec quatre mois de délai. »
Le vélo est reparti trois semaines plus tard. « Au départ, tout fonctionnait parfaitement. Mais, au bout de 24 heures, le vélo est de nouveau tombé en panne, sans raison apparente. Il a complètement lâché. » Depuis, Alexis cherche sur Reddit, YouTube, et s’intéresse à Untamed, une application non officielle développée il y a quelques années par un passionné et mise gratuitement à disposition, qui permet de se connecter au vélo et de lire comment la puissance est détectée au niveau du pédalier.
En croisant ses données avec ses recherches et ChatGPT, Alexis a formulé une hypothèse : la pièce montée serait destinée au C4, le modèle suivant, et le problème pourrait « potentiellement être résolu par une simple manipulation dans la version back-office de l’application Cowboy ». Il l’a transmise au service client, puis à un salarié de Cowboy croisé sur Messenger des années plus tôt, après une publication sur un groupe Facebook, et qui l’aidait depuis à chaque problème.
Cette fois, l’employé lui a répondu préférer le transmettre au service technique, et puis plus rien. « Aujourd’hui, j’ai donc un Cowboy qui ne fonctionne plus et qui ne réagit plus du tout. » Il a fini par racheter un vélo, un Tenways : « J’espère que cela se passera mieux, parce que j’ai l’impression que ces marques reçoivent souvent de bons retours au début, puis que les choses se dégradent avec le temps. Je ne sais pas exactement ce qui rend leur modèle économique si compliqué, mais on a souvent l’impression qu’au bout d’un moment, le service se détériore. »
Dérien Chabrier roule sur un C4 classique, la première version de la nouvelle gamme, acheté d’occasion à Paris en 2023 ou 2024 avec 1 500 kilomètres au compteur ; il en affiche aujourd’hui près de 4 000. Il a changé le moteur et quelques pièces, factures à l’appui. « C’est quand même assez galère, parce qu’il y a beaucoup de pièces qui déconnent. Les pièces sont aussi très onéreuses : dès qu’on a un changement à faire sur un vélo Cowboy, c’est vite 300 ou 400 balles, hors main-d’œuvre. »
Il passe toujours par le même réparateur agréé : il y en a trois ou quatre dans Paris, dit-il, et « on n’est pas trop mal lotis par rapport aux autres villes ». Dérien Chabrier a connu deux ennuis en simultané. Le premier concerne la connectivité : « Tout se fait via le téléphone pour débloquer son vélo. Et je n’arrivais plus à connecter mon téléphone à mon vélo. Donc je devais le faire manuellement avec la clé. Heureusement qu’on a ce backup. »
C’est le point sur lequel les trois récits se rejoignent le plus étroitement : du côté de Cowboy, il n’y aurait plus personne au bout du fil. Aujourd’hui, tout passe par l’application. « Quand on a une difficulté, on commence par le SAV Cowboy, qui est sur l’application. Et là, c’est un parcours utilisateur qui est absolument infect », résume Dérien Chabrier.
« C’est plusieurs jours à ramer, à échanger avec un chatbot à côté de la plaque, évidemment, avant d’avoir quelqu’un. Une fois qu’on a quelqu’un, on a des réponses tous les trois jours, qui sont globalement à côté de la plaque. Et ça se conclut par : ‘Bon, il faut commander des pièces neuves, on ne sait pas d’où ça vient, et démerdez-vous.’ » Entre la panne et une première piste de résolution, il faut compter jusqu’à un mois : c’est très long. C’est extrêmement long, surtout que moi, en tant que citadin, c’est mon unique moyen de locomotion. »
Alexis décrit la même mécanique : « Il faut d’abord remplir une demande auprès d’un chatbot. Celui-ci pose différentes questions. Il existe ensuite une option permettant de demander à parler à quelqu’un. Au bout d’un moment, souvent après un ou plusieurs jours, un profil qui semble humain finit par répondre. » Dans son cas, plus personne ne répond depuis deux à trois semaines.
À l’époque, le chat était laborieux, mais « on finissait parfois par parler à une véritable personne. Pour moi, c’est important de pouvoir échanger avec quelqu’un qui comprend le problème », nous explique de son côté Livio. Aujourd’hui, « il faut passer par un chat qui effectue un premier diagnostic avec une intelligence artificielle. » Il insiste surtout sur l’absence de contact humain : « Il n’y a aucun interlocuteur direct chez Rebirth pour les utilisateurs de Cowboy. Tout continue à passer par l’application, comme auparavant, sauf qu’avant, on finissait parfois par parler à quelqu’un. Aujourd’hui, on ne parle plus à personne. »
De son côté, Grégory Trebaol revendique une politique maison. « On se bat tous les jours avec les équipes Cowboy dans l’intégration. Être connecté, c’est bien, mais les gens veulent avoir un point de contact. »
Il faut préciser un point d’organisation, que Grégory Trebaol a tenu à mettre en avant : Rebirth détient et assemble les vélos Cowboy, mais ne gère pas le quotidien de la marque. « Notre rôle est de fabriquer les vélos au travers de Cycleurope. Les deux sociétés sœurs ont une relation industrielle de fabrication. En revanche, les opérations, le management et l’exploitation de Cowboy se font de façon autonome. »
Et d’ajouter : « Bien sûr, en tant qu’actionnaire et fabricant, on essaie d’influer. Mais on ne veut pas dénaturer Cowboy. On ne veut pas que Cowboy devienne une marque de retail pure et que tout change. » Dérien Chabrier était arrivé seul à la même conclusion, sans jamais avoir eu la réponse : « Je pense que toute la partie customer care, concrètement, d’un point de vue client, c’est ça qui nous concerne et qui nous impacte. Rebirth n’a pas du tout la main dessus, et les gars sont complètement sous l’eau. Il n’y a pas eu de SAV pendant plusieurs mois, je pense. »
Les trois utilisateurs ont tenté de contourner l’application. Alexis a retrouvé sur LinkedIn le nom d’une personne qu’il pense être responsable technique chez Cowboy et lui a écrit à une adresse reconstituée d’après le format habituel de l’entreprise, sans réponse. Et à même tenté de ruser : « J’ai écrit que je souhaitais acheter un moteur. Je voulais voir si les équipes étaient plus réactives lorsqu’un utilisateur cherchait à payer quelque chose. » Sans plus de succès.
