86 % des dirigeants du commerce estiment que l'IA relève le niveau des attentes des clients.
L'utilisation de la recherche par IA agentique comme première étape des achats en ligne a bondi de 200 % au cours des douze derniers mois, selon le rapport State of Commerce de Salesforce, une étude menée auprès de 3 450 professionnels du commerce et 4 690 consommateurs, complétée par des données comportementales issues de plus de 1,5 milliard d'acheteurs à travers le monde.
L'IA relève le niveau des attentes des clients, faisant de son extension au commerce en ligne la priorité numéro un des dirigeants du secteur. Voici les principaux enseignements de ce rapport.
La priorité absolue des acteurs du commerce est la mise en œuvre et l'extension des capacités en intelligence artificielle. Vient ensuite l'amélioration de la qualité, de l'accessibilité et de la gestion des données, suivie par l'automatisation et la rationalisation des processus.
86 % des professionnels du commerce estiment que l'IA relève le niveau des expériences proposées aux clients, et 61 % affirment qu'il est plus difficile que jamais de répondre à des attentes toujours plus élevées.
Le principal défi des dirigeants du secteur du commerce reste également la mise en œuvre et l'extension des capacités en IA, à la fois leur plus grande opportunité et leur plus grand défi. La gestion des difficultés liées à la chaîne d'approvisionnement, la fragmentation des données entre systèmes, l'évolution des réglementations sur la confidentialité et les données, ainsi que les pénuries de personnel qualifié, comptent également parmi les principaux défis.
86 % des décideurs du secteur estiment que l'IA relève le niveau des attentes des clients. Les entreprises ne s'intéressent plus aux projets pilotes d'IA : 2026 est l'année où il faut privilégier le déploiement opérationnel plutôt que l'expérimentation. 35 % des utilisateurs d'IA agentique se concentrent désormais sur son extension et ne travaillent plus sur des preuves de concept. Le rapport révèle que 71 % des dirigeants du commerce considèrent l'IA comme un élément central de leurs opérations commerciales.
Les cinq principaux cas d'usage de l'IA agentique dans le commerce sont : la résolution autonome du service client, les assistants d'achat IA, le réapprovisionnement autonome, la détection et le traitement autonomes de la fraude, ainsi que l'optimisation autonome du merchandising.
Le défi ne consiste pas seulement à généraliser l'adoption des agents IA, mais aussi à savoir s'ils fonctionnent réellement comme prévu.
Plus de 6 professionnels du commerce sur 10 citent la mauvaise intégration des données, l'absence de stratégie IA clairement définie et la faible qualité des données comme principaux freins au passage à l'échelle de l'IA.
La sécurité et la confiance, le manque de compétences en IA au sein des organisations, ainsi que la conduite du changement, constituent également des obstacles.
Les acteurs concernés constatent des améliorations notables grâce aux agents IA. Pour les organisations B2B, les trois principaux bénéfices de l'utilisation d'agents IA sont la croissance du chiffre d'affaires, la productivité des employés et l'efficacité organisationnelle.
Parmi les autres avantages figurent la satisfaction client, la fidélisation client et l'hyperpersonnalisation des offres. Un enseignement surprenant du rapport : seuls 32 % des dirigeants du commerce déclarent que leur entreprise a pleinement défini des indicateurs de succès et des indicateurs clés de performance liés à l'IA.
Ce manque d'indicateurs de performance ne freine pourtant pas le libre-service et l'automatisation au sein des organisations de commerce B2B.
Près de 7 sur 10 déclarent tirer des bénéfices concrets de l'automatisation, et plus de la moitié des tâches liées aux achats B2B — navigation et configuration de produits, passation et suivi des commandes, gestion des réapprovisionnements, accès aux tarifs contractuels — sont désormais principalement gérées par des agents IA.
Pour étoffer leurs capacités, les professionnels cherchent à intégrer la personnalisation propulsée par l'IA (46 %), la gestion des commandes (40 %) et la gestion de contenu (39 %).
Seuls 27 % des organisations commerciales affirment que leurs données client sont pleinement unifiées entre les équipes ventes, service client, marketing et commerce — un obstacle majeur au déploiement à grande échelle des agents IA.
Parmi les difficultés causées par des données déconnectées figurent des réponses lentes ou inefficaces aux problèmes clients, des fiches client dupliquées ou contradictoires, une difficulté à mesurer l'impact des investissements marketing ou commerciaux, des expériences client fragmentées, le coût élevé du maintien de systèmes déconnectés, ainsi que des opportunités de vente additionnelle ou croisée manquées.
Plus de 4 professionnels du commerce sur 10 citent la capacité à mieux exploiter les données et l'IA comme principal moteur de leur stratégie de plateforme, suivie de l'amélioration de l'intégration entre systèmes centraux.
Les cinq principaux bénéfices obtenus grâce à l'unification des données client sont : un meilleur alignement entre les équipes ventes, marketing et commerce ; de meilleurs résultats issus de l'IA ou de l'automatisation ; une meilleure fidélisation et rétention client ; une personnalisation plus efficace sur tous les canaux ; des taux de conversion en hausse ; et une résolution des problèmes améliorée.
Les clients utilisent désormais l'IA pour découvrir et se renseigner sur des produits avant de prendre leur décision d'achat.
Ils attendent le même niveau de personnalisation en ligne qu'en magasin, et 84 % des acheteurs B2B estiment que les clients attendent ce même niveau de personnalisation en ligne comme auprès de leurs équipes commerciales dédiées.
Les principaux échecs omnicanaux constatés sont : des prix et promotions incohérents d'un canal à l'autre, des données de stock non synchronisées entre plusieurs systèmes, des canaux de commande cloisonnés entre plusieurs systèmes, des transactions cross-canal mal prises en charge, et des informations client non reconnues d'un canal à l'autre.
Autant de points de rupture qui dégradent l'expérience, aussi bien pour les clients que pour les employés.
L'utilisation des agents IA et des grands modèles de langage (LLM) redéfinit les standards de l'expérience client. Près de 4 organisations sur 5 constatent une hausse du trafic issu des recherches propulsées par des LLM. L'utilisation d'assistants IA comme première étape du parcours d'achat a bondi de 200 % entre 2025 et 2026.
Près de 9 professionnels du commerce sur 10 estiment que la recherche via l'IA deviendra essentielle à la découverte de produits d'ici un an.
Les trois principales actions engagées pour améliorer leur visibilité dans les recherches IA sont l'amélioration de la qualité du contenu produit, la création ou l'optimisation de contenus adaptés aux requêtes conversationnelles et aux questions, ainsi que la soumission de flux de données aux plateformes de recherche IA.
L'avenir du commerce est autonome. L'adoption des agents IA par les consommateurs va continuer de croître à un rythme sans précédent, transformant les comportements d'achat tout en relevant le niveau d'exigence, aussi bien pour les consommateurs que pour les entreprises. Les entreprises marchandes doivent être capables de créer de la valeur au rythme des besoins.
