Google Cloud et ServiceNow relient pour la première fois les workflows sectoriels de ServiceNow à Gemini Enterprise. Les employés pourront déclencher depuis un seul assistant des tâches IT, commerciales ou de maintenance.
Déclarer une panne, mettre à jour une opportunité commerciale ou demander l’envoi d’un technicien : demain, un salarié pourra faire tout cela depuis son assistant IA, sans ouvrir l’outil métier correspondant. C’est le pari de Google Cloud et de ServiceNow, qui élargissent leur partenariat autour de l’IA agentique.
Les deux entreprises annoncent relier pour la première fois les workflows sectoriels de ServiceNow à Gemini Enterprise, la plateforme d’IA de Google pour les entreprises. Gemini Enterprise devient l’interface principale : les utilisateurs y déclenchent des actions en plusieurs étapes sans quitter leur assistant.
L’objectif est de déployer des agents auprès des employés des sièges, des techniciens de terrain et des équipes de magasins.
Les deux entreprises affirment conserver la sécurité, la faible latence et la gouvernance attendues.
ServiceNow publiera ces connecteurs sous forme de plugins sur Google Cloud Marketplace, avec des démonstrations conjointes et des architectures de référence. Les nouvelles intégrations sectorielles y seront aussi disponibles.
Dans le commerce de détail, un employé de magasin peut signaler et faire diagnostiquer une panne d’équipement. Un technicien est alors alerté et envoyé automatiquement via Field Service Management. Côté ventes, la gestion des affaires, la mise à jour des notes d’opportunités, la création de devis et de configurations, les résumés de compte et le suivi sont pris en charge. Ces deux volets sont disponibles dès maintenant.
Pour l’IT, ServiceNow a intégré à Gemini Enterprise ses outils de gestion des services (ITSM), de gestion des opérations (ITOM) et sa base de données de configuration (CMDB). Les équipes de support peuvent trier les incidents, évaluer les risques d’un changement, enquêter sur des tempêtes d’alertes ou examiner les dépendances entre composants, et les employés résoudre des demandes courantes avec un guidage. Cette offre est également disponible.
Pour les télécoms, la fonction s’appuie sur les outils télécoms de ServiceNow. Elle doit trier et instruire les dossiers, classer les demandes, collecter les informations manquantes et les acheminer vers la bonne équipe. Elle est annoncée pour le début de l’année 2027.
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